La loi française du 9 mars 2023 transpose la directive européenne 2019/882 (EAA), et ses textes d'application précisent la procédure de sanction visant les services e-commerce non conformes. Voici ce qui se passe, concrètement, entre une plainte et une éventuelle amende.
Les autorités compétentes
- →DGCCRF — conformité des services e-commerce de produits
- →ARCEP / ARCOM — services numériques régulés (communications, médias, certains services)
- →DGCS — coordination des politiques du handicap
Pour la grande majorité des boutiques en ligne, c'est la DGCCRF qui constitue l'interlocuteur de référence.
Le déclencheur le plus fréquent
Rarement un contrôle spontané : presque toujours une plainte d'un consommateur en situation de handicap, souvent relayée par une association (CFPSAA, APF France handicap). L'association signale d'abord, puis, faute de réponse, déclenche la procédure auprès de l'autorité.
La procédure, étape par étape
- 01Signalement informel : l'utilisateur ou l'association contacte le service accessibilité du site
- 02Absence ou insuffisance de réponse : le dossier monte d'un cran
- 03Mise en demeure de l'autorité : un délai vous est fixé pour vous mettre en conformité ou vous expliquer
- 04Phase contradictoire : vous présentez vos observations et vos preuves de démarche
- 05Décision : classement, ou sanction pécuniaire (publique)
⚠ Le silence est le pire choix
Ce qui transforme un simple signalement en sanction, ce n'est presque jamais le niveau de non-conformité — c'est l'absence de réponse au point de contact accessibilité. Une boîte mail accessibilité qui répond vraiment désamorce la majorité des dossiers avant qu'ils ne deviennent formels.
Montants
Personne physique : jusqu'à 50 000 €. Personne morale : jusqu'à 250 000 €. En cas de récidive, un doublement est possible. Les sanctions sont publiques et publiées — au préjudice financier s'ajoute donc un préjudice de réputation, souvent plus coûteux encore pour une marque.
✓ La défense qui marche
Démontrer une démarche active depuis (ou avant) la mise en demeure : un audit récent et daté, un plan de correction planifié, un suivi mesurable. C'est exactement ce qu'un rapport d'audit horodaté fournit — la preuve que vous n'êtes pas resté inactif.
Questions fréquentes
Combien de temps entre la plainte et la sanction ?
Il n'y a pas de délai unique : tout dépend de la réactivité de l'autorité et de la vôtre. Mais le délai fixé dans une mise en demeure se compte généralement en semaines, pas en mois. D'où l'intérêt d'avoir un audit déjà prêt le jour où elle arrive.
Une mise en demeure est-elle déjà une sanction ?
Non. C'est une injonction de vous mettre en conformité, assortie d'un délai. La sanction n'intervient qu'en cas d'inaction ou de réponse insuffisante. La mise en demeure est donc une fenêtre d'action, pas une condamnation.
Puis-je être sanctionné sans avertissement préalable ?
En pratique, la procédure passe par une phase contradictoire et un délai de mise en conformité. L'objectif premier des autorités est la conformité, pas l'amende — mais le silence répété ferme cette porte.
Avoir un audit horodaté prêt à dégainer le jour d'une mise en demeure :
→ Lancer un audit